Генеральный директор успешных ресторанов “Прайм”, “Честный Стейк”, “Лапша на ушах” и “Че Гевара” рассказал Выбирай.ру о секретах своего бизнеса, отношению к гостю, своей жизни и, конечно, же о любви к ресторанному бизнесу!
Выбирай.ру: Расскажите, пожалуйста о себе и о том, как вы пришли к ресторанному бизнесу
Дмитрий: Я закончил юридический факультет нашего МУБиНТа. Когда я учился на втором курсе, мне захотелось поехать в США по программе “Work and travel” просто для того, чтобы заработать денег на телефон. Причем в школе я учил немецкий язык, а собеседование для получения визы проходило на английском языке с американцем. Я заучил фразы для ответов на стандартные вопросы и был приятно удивлен, когда мне сказали, что я прошел, ведь передо мной отказали четырем людям.
По программе мне предложили продавать билеты в аквапарке, но это не для меня. Поэтому, приехав туда, я решил самостоятельно найти работу и устроился в 3 ресторана посудомойщиком, хостессом и фудраннером (тот, кто приносит еду гостям). За две недели я отработал 1500 долларов, которые взял у родителей для поездки. В США хорошие возможности, но мне не захотелось там оставаться. Эта страна не для меня: там не хватает души. Русский человек все время с чем-то борется и для него идеально равно скучно, а в США все слишком идеально (смеется).
По возвращению на родину я работал в ресторане “Шеш-беш” менеджером. В 22 года мне предложили управлять рестораном, но я отказался, и это было мое первое управленческое решение. Несмотря на юношеский максимализм и зарплату в два раза больше, я понимал, что за моей спиной становятся около 80 человек, у которых есть свои судьбы. Из-за какого-то неправильного решения я мог похоронить не только сам бизнес, но и лишить людей рабочих мест и вообще средств на существование. Поэтому я уверен, что мой отказ был правильным решением. В итоге я стал заместителем директора, набрался опыта и потом пришел к управлению ресторанным комплексом “Мореман”
Выбирай.ру: Как повлиял ваш опыт в США на управление вашим бизнесом?
Дмитрий: Опыт в США очень на меня повлиял, так как он стал фундаментом в моем понимании ресторанного бизнеса. Эта философия рестораторов в нашей стране приходит только в последние 3-4 года. А заключается она в том, что по-настоящему важен гость, улыбки на лице персонала, а не оскал. Раньше нас заставляли улыбаться, а сейчас я делаю все, чтобы эта улыбка и горящие глаза моей команды шли изнутри. Расскажу один пример: работая в ресторане “Шеш беш”, я поблагодарил девушку-официанта за то, что она убрала посуду. В тот день там как раз был управляющий, и он воспринял эту ситуацию с “вау эффектом”, сказав, что я молодец, хотя для меня это было в порядке вещей, ведь меня всегда благодарили за мою работу. Стоит понимать, что это было 9 лет назад, когда ещё не было современных стандартов и человека было свойственно благодарить только за что-то сделанное сверх его обязанностей. Наверное, в тот момент я и стал для управляющего значить больше, чем другие такие же сотрудники.
Выбирай.ру: Изначально вы пришли к управлению ресторанным комплексом “Мореман” и вы кардинально изменили концепцию, создав первый стейк-хаус в городе, но ведь формат “Моремана” тоже популярен в нашем городе, почему вы не оставили его ни в одном из своих ресторанов?
Дмитрий: Ресторан “Мореман”, честно говоря, умирал. К тому же у меня другая модель бизнеса. Плюс я пришел в тот момент, когда ресторанному комплексу было уже 5 лет, а в нашем бизнесе нельзя стоять на месте. “Мореман” пришел к тому, что гостей было мало, а ресторан очень дорогой. Конечно, из-за высокого ценника в ресторане была большая выручка, но мне хотелось, чтобы ресторан дышал, ведь он дышит и живет только тогда, когда в нем много гостей. И окончательно добил Мореман экономический кризис, когда цены на морепродукты выросли в 2 раза. Мы понимали, что ещё больше поднимать цены не вариант, хотя у нас было очень много разнообразной рыбы, как-то раз мы даже привозили крокодила! Поэтому, поработав около года, я убедил собственников закрыть “Мореман” и сделать что-то новое.
Выбирай.ру: Этим “новым” стал “Честный Стейк”, расскажите про этот проект
Дмитрий: Концепция стейк-хауса ко мне пришла очень просто: я просто подумал
чего у нас в городе ещё нет и что было бы интересно. Так и появился “Честный Стейк”, к слову, название абсолютно уникальное. У учредителя, конечно, закрались сомнения, так как слово “честный” в названии очень обязывает. И мы полностью оправдываем это название! Я не верю ресторанам, у которых стейк стоит 350-400 рублей, потому что я знаю себестоимость этого продукта. И “Честный Стейк” оказался удачным проектом настолько, что у нас не хватает места, чтобы разместить всех желающих гостей. В выходные мы отказываем до 50 человек, но мы очень дружим с гостями и считаем их своей семьей. При желании гостя мы можем вынести ему стейк в вакуумной упаковке, чтоб он выбрал из какого именно ему сделать уже готовое блюдо. Мы всегда можем предложить человеку надеть белый халат и проводить его на кухню, чтобы он убедился в том, что мы жарим из качественного продукта на настоящем угольном гриле.
Выбирай.ру: Насколько сложно было делать ребрендинг “Лапши на ушах”? Как быстро он сработал?
Дмитрий: Лапшу на ушах мы сделали под эгидой “Эмоциональный сервис”. Это первый проект, который получил Пальмовую ветвь (как Оскар в киноиндустрии). В апреле 2017 года мы стали “Smart casual” (заведение на каждый день) рестораном года. Это очень значимая премия, которая не продается и не покупается, в ней участвуют самые знаменитые рестораторы России. Основные условия: концепция существует не более года и легко тиражируется в разных регионах. Когда я подавал заявку, не думал, что можем наравне конкурировать с именитыми рестораторами. Мы попытались зацепить очень простой, но действенной вещью - эмоциями. Мы вошли в топ 12 из 65 концепций. Сначала мы не верили в это, вместе с радостью я даже испытывал чувство страха. На последнем этапе защиты проекта шеф-повар должен был приготовить 200 порций презентационного блюда в Москве, а я и мой заместитель на сцене защищать нашу идею. Также в финальной части был создан ролик, который вы до сих пор можете видеть в стенах “Лапши на ушах”. В итоге у нас все получилось!
Для нас очень важен гость. Если раньше к нему могли менее внимательно относиться, потому что гость заказал только чашку кофе, то сейчас я форматирую официантов совсем по другому: в наших реалиях надо благодарить человека за то, что он пришел именно сюда и потратил эти 100 рублей именно здесь, не стоит забывать, что все, что мы покупаем, носим, едим - все это не мы заработали, а нам это дали гости. Именно они нас кормят и одевают. Гости - самые главные люди в наших ресторанах, а главнее этих людей только дети этих людей.
Выбирай.ру: Расскажите, пожалуйста, про «Прайм»: как пришли к этому проекту? Чем он отличается от “Честного Стейка”?
Дмитрий: К “Прайму” мы пришли из описанной выше проблемы недостатка мест, правда по итогу нет мест в выходные ни в одном из трех ресторанов (смеется). Так как нас знают в городе как людей, готовящих мясо, мы сначала хотели сделать второй “Честный Стейк”, но потом мы поняли, что этот проект должен быть один в нашем городе и развиваться он должен только в регионах. Мы не могли отказаться от мясной истории и создали ресторан “Прайм”. Это мясной ресторан, а не стейк-хаус. Это концепция, где в каждом блюде обязательно есть мясо, и каждое блюдо проходит через гриль, даже десерты. Прайм - единственный ресторан, который предлагает мясо премиального класса из специальной камеры, где оно созревает 21 день с помощью гималайской соли. Оно не вялится, а именно созревает за счет определенной температуры и влажности. Это мясо обязательно надо попробовать хотя бы раз в жизни!
Также гости изъявили желание, чтобы мы создали более тихое место, где они смогут отдохнуть без детей, поэтому в Прайме нет детской комнаты, как в других наших ресторанах, хотя туда можно прийти и с ребенком, ведь там есть детское меню. И так как ресторан находится на цокольном этаже, на входе есть кнопка, нажав на которую, вы сможете позвать менеджера, а он поможет гостю спустить коляску.
Самое интересное, что столы в этот ресторан были забронированы ещё до его открытия. И мы говорим людям “Почему вы так хотите туда, ведь вы даже не знаете что там?”. И в ответ мы слышим самое главное: “Вы ведь сделали Честный Стейк, мы вам доверяем”. Можно потерять деньги, здания, оборудование...можно потерять все, но не доверие и репутацию. Это те вещи, которыми я руководствуюсь. Это самое важное. Поэтому бизнес мы ведем честно.
Выбирай.ру: Персонал может перемещаться по разным вашим ресторанам или они четко закреплены на своих местах?
Дмитрий: У нас очень слаженный механизм, где все помогают друг другу и всегда есть замена, если вдруг человек выпадает из процесса. Между ресторанами я провожу ротацию управленческого состава. Сейчас, например, я поменял местами менеджера “Прайма” и “Лапши на ушах”, что пошло обоим на пользу! “Прайм”, ресторан не с таким потоком как в “Лапше на ушах”, поэтому менеджер сначала немного не могла уловить скорость обслуживания. А Ксения из “Лапши на ушах” наоборот в “Прайме” развила свою внимательность к гостю, так как это более премиальный ресторан и осуществляется более тщательная работа. В итоге я получил “универсальных солдатов”, которые могут работать в любых ресторанах.
В дальнейшем я планирую проводить подобную работу и с официантами, хотя это более сложный процесс. Ещё есть момент “дня сурка”, когда все становится некоторой рутиной, я не хочу, чтоб ребятам в моей команде предались их будни, поэтому меняю для них обстановку, что их развивает.
Выбирай.ру: Если не ресторанный бизнес, то что?
Дмитрий: Честно, не знаю. Наверное, я бы был самым грустным человеком на планете.
Выбирай.ру: Вы питаетесь в основном в своих ресторанах или предпочитаете домашнюю еду?
Дмитрий: Конечно,я питаюсь больше в своих ресторанах, но все равно люблю больше домашнюю еду. Бывает, возвращаюсь из ресторана голодный, потому что было очень много работы.
Выбирай.ру: В последнее время вы проводите много семинаров, делитесь своим опытом с молодым поколением. С чем это связано? Помогаете ли вы молодым рестораторам?
Дмитрий: Это наше будущее. На подобных тренингах я программирую их, они задают вопросы с горящими глазами. И, кончено же, это наши гости. Я бы хотел, чтобы они приходили именно ко мне. Возможно, они придут работать в наши рестораны и уже будут понимать мою философию бизнеса. Разговаривать с профессионалами, у которых уже сформировалось мышление, и объяснять им, что они делают что-то не так бессмысленно. А молодежь это чистые умы, которые впоследствии поднимут сферу услуг на новый уровень.
Да я помогаю рестораторам советами, какими-то практическими вещами, провожу на безвозмездной основе обучение менеджмента по программе “Спектр”.
Выбирай ру: Какие заведения в Ярославле помимо своих вы часто посещаете и считаете достойными?
Дмитрий: Я хожу в новые рестораны и пишу о них в своих соцсетях, сначала это было по фану, но теперь люди уже ждут этих отзывов. Конечно, не все рестораторы довольны моими рецензиями, но я пишу честно и объективно с точки зрения потребителя о том, что конкретно так или не так в ресторане. Сейчас я стал писать меньше, так как достойных заведений, о которых хочется именно написать очень мало, хотя хожу я во все заведения. К сожалению, при огромном количестве заведений в городе достойных концептуальных ресторанов в нашем городе мало. Конкуренция в качественных заведениях очень мала, поэтому в этой нише надо развиваться. Я бы лично для себя для себя выделил несколько заведений: “Сказка”, “Мамука” (не совсем люблю грузинскую кухню, но десерты там замечательные, особенно пирог с хурмой), новый ресторан “Огни”, “Манеки”.
Выбирай.ру: Вы активно общаетесь с гостями в социальных сетях и регулярно показываете в инстаграме “закулисье” ваших ресторанов, почему нет такой же активности на аккаунтах заведений?
Дмитрий: Для меня всегда важно иметь лидера в бизнесе, он не должен быть обезличенным. Все эти рестораны мои дети и я принимаю решения как они развиваются. И за все претензии и недочеты отвечаю тоже я. Когда компания обезличена, ты не знаешь куда обратиться. Например, у нас на столах стоят визитки с контролем качества, где сейчас номер моего заместителя, а раньше там был мой номер и любой гость мог позвонить мне со своей проблемой. Как-то раз гость позвонил мне, рассказал о проблеме, мы её решили. Потом я перезваниваю ему, представляюсь, что я генеральный директор, спрашиваю решили ли проблему. Тут у человека возникает ступор: он не может поверить , что я ему звоню и начинает передо мной извиняться за то, что он меня побеспокоил, хотя виноваты в данной ситуации мы, а не гость.
У нас не принято извиняться за такое, гость - самый важный человек. В соцсетях я всегда отвечаю гостям. Мой инстаграм больше публично-профессиональный, чем личный. Когда человек персонифицирует свой бизнес, гость доверяет и тому человеку, и самому бизнесу, что очень важно.
Выбирай.ру: Планируются ли новые проекты? Или может быть какое-то сетевое распространение действующих?
Дмитрий: В настоящее время формируются документы на франшизу “Честного Стейка”, так как уже есть запрос. Естественно мы не стоим на месте, занимаемся разработкой нескольких проектов. Надеемся, у нас все получится, потому что мы стараемся выполнять запросы наших гостей. Я думаю, в скором времени появится ещё один проект под управлением нашей командой. Без развития никак, иначе день сурка настанет у всех: и у гостей, и у нас.
Выбирай.ру: Как сделать так, чтобы у ресторана “не истек срок годности”? В чем ваш секрет успеха?
Дмитрий: Чтобы у ресторана не истекал срок годности, я смотрю не на конкурентов, а на наших гостей, что они хотят, если какой-то запрос имеет массовый характер, мы обязательно что-то придумываем. Как-то раз мы проводили час земли. Это когда раз в год в определенный день на час выключается свет на всей планете. Мы эту фишку сделали пару лет назад первыми в городе. Люди сидели в зале при свечах, и мы дарили гостям светящиеся коктейли небесного цвета, и им это так понравилось, что абсолютно все попросили сделать это не на час, а до конца вечера. Теперь мы делаем это каждый год. Этот срок годности не пропадает, когда вы постоянно удивляете гостей и делаете для них что-то новое. Когда человек чувствует свою причастность к этому бизнесу, он и относится к твоему бизнесу по-другому. Он сам заинтересован в твоем развитии, потому что он к тебе ходит, он тебе доверяет.
Важно любить людей. У нас гость не всегда прав, но всегда любим и уважаем. Когда ты строишь какой-то бизнес, то должен снаружи делать это для людей. А внутри делать это для себя как для человека. Потому что если я что-то люблю, то 99% людей тоже это любят. Ресторанный комплекс “Честный Стейк” и “Прайм” это проекты, которые я создал и ими управляю, но это не мой бизнес. А так как я отношусь к ним как к своему бизнесу, то он мне и отдает также. Создавать нужно как для себя, в этом залог успеха!
